Göteborg Energi Förbättrar sin Kundupplevelse med Chattboten Ellis

Göteborg Energi är ett energibolag som ägs av Göteborgs Stad. De säljer och levererar elektricitet och andra tjänster till det näst största tätortsområdet i Sverige. Förutom att skapa hållbara och trygga lösningar inom energi och stadsfiber så jobbar de också för ett större mål - ett mer miljömedvetet Göteborg.

Behov: Göteborg Energi vill effektivisera sin kundservice

Mot slutet av 2018 började Göteborg Energi leta efter sätt att använda sin kundtjänstpersonals tid och kunskap mer effektivt för att lösa fler komplicerade problem. För ändamålet valde de GetJenny, som de hört om via chattbot-partnern och livechatt-leverantören giosg. Detta resulterade i ett chattbot-projekt med följande mål:

Kunna ge kunder omedelbara, automatiserade svar på vanliga frågor
Frigöra kundtjänstpersonal för att lösa mer komplicerade problem
Ge chattboten en grundläggande kunskapsbas utgående från aktuella vanliga frågor-sidor och chattloggar.
Chattboten skall dirigera kunder till Göteborg Energis kontaktformulär och/eller erbjuda återuppringning då den inte kan eller inte får svara på frågan och då det inte finns ledig personal att tillgå.

Lösning: GetJennys chattbot betjänar Göteborg Energis kunder dygnet runt genom giosgs Live Chat

GetJenny hjälpte Göteborg Energi med att skapa sin första digitala kollega, Ellis. En del av Göteborg Energis kundtjänstpersonal blev bot-handledare och började träna upp Ellis med hjälp av GetJennys Customer Success-team. Under mars 2019 tränades chattboten Ellis utgående från data från giosgs livechatt-arkiv.

Ellis aktiverades i april 2019 och kunde redan under sin första aktiva månad känna igen 75 procent av kundernas frågor. Och Ellis lär sig ständigt. “Tack vare det användarvänliga gränssnittet och det snabba och pålitliga stödet från GetJenny kan vi träna upp Ellis mer och mer varje dag,” kommenterar Linda Hay, chef för kundtjänsten på Göteborg Energi.

Göteborg Energi using GetJenny chatbot to automate customer service case study

Chattboten Ellis dirigerade cirka 27% av samtalen till sina mänskliga kolleger under sin första aktiva månad. I genomsnitt överförde Ellis 40% av samtalen under sina första åtta aktiva månader.

Linda påpekar, “Vi kan tydligt se att våra kunder vill bli betjänade av både vår chattbot och vår kundtjänstpersonal. Poängen är att göra kundtjänstpersonalens arbetsbörda mera rimlig och på så vis ge dem möjligheten att ge våra kunder bästa möjliga service i mera komplicerade ärenden.”

Tack vare det användarvänliga gränssnittet och det snabba och pålitliga stödet från GetJenny kan vi träna upp Ellis mer och mer varje dag.

Linda Hay

Head of Customer Service, Göteborg Energi

Resultat: Ändringar i Göteborg Energis online-kundtjänst sedan Ellis togs i bruk

Göteborg Energis kunder har kommenterat att kombinationen av livechatt och chattbot är ett friktionsfritt sätt att få information och svar på frågor. Efter att Ellis togs i bruk har kundtjänstarbetets arbete ändrats i grunden.

Vad har ändrats?	Ändringar per månad	Förklaringar
Chattens öppettider:	Gått från 8 timmar om dygnet till en dygnet runt-service.	Tack vare chattboten kan Göteborg Energi nu ge sina kunder ypperlig service dygnet runt.
Antalet chattar:	10% ökning i genomsnitt	Genomfört genom att utöka chattens öppettider.
Automatisering av kundtjänsten:	Före chattbot: 0% Nuvarande månatligt genomsnitt: ~60%	Antalet slutförda diskussioner gjorda av chattboten Ellis
Chattdiskussioner med mänsklig personal:	Före chattbot: 100% Efter chattbot: ~40%	Kundtjänstpersonal deltar i genomsnitt i 40% av chattsamtalen.

Nu hanterar Ellis merparten av de ofta återkommande frågorna samtidigt som Ellis mänskliga kollegor har tid att fokusera på mer komplicerade kundtjänstfrågor. Frågor där utpräglat mänskliga förmågor som kreativt tänkande, empati, emotionell intelligens och livserfarenhet behövs.

“Vi planerar att fortsätta arbeta med våra samarbetspartners GetJenny och giosg så att vi kan fortsätta erbjuda ypperlig kundservice under 2020 och i framtiden,” sammanfattar Linda Hay.